De fleste softwareleverandører stopper med at følge op, når systemet er sat i drift
Den klassiske model i sundheds-IT lægger hovedparten af indsatsen i implementeringsfasen. Bagefter bliver det til en supportaftale, og engagementet daler. Kunden får et system. Leverandøren rykker videre.
Det mener vi ikke er nok. De interessante spørgsmål opstår først, når et system har været i brug over en længere periode, og på det tidspunkt er de folk, der implementerede det, som regel videre.
Her er et eksempel på, hvad der sker, når nogen bliver hængende.
Hvem står bag
Tættere på hospitalets arbejdsgange
Hvidovre Hospital i Region Hovedstaden har brugt Columna Flow Task Management i en årrække. Tidligere på året blev det tydeligt, at man havde brug for en dybere forståelse af, hvordan hospitalets portørteam faktisk arbejder, mere end et enkelt møde kunne give.
"Det var ikke noget, jeg kunne svare på med en demo eller en powerpoint-præsentation," siger projektleder Laura Aagaard Nielsen. "Jeg var nødt til at forstå, hvordan deres portørteam arbejder. Hvad der kendetegner deres måde at arbejde på. Hvad der spænder ben for dem."
De data, Laura havde brug for, deler Hvidovre allerede med os. Hun fik grønt lys til at dykke ned i dem, og her begyndte arbejdet for alvor.
Helt ned i dataene
Laura, der med egne ord "ved et tilfælde blev en Power BI-troldmand" undervejs, byggede analysen selv. En kollega i Support hjalp med dataudtrækket, mens hun selv lavede fortolkningen fra bunden.
Om forløbet:
Kunden: Hvidovre Hospital, Region Hovedstaden.
Produktet: Columna Flow Task Management.
Data analyseret: Et års patienttransportregistreringer.
Metode: Dataanalyse og gentagne besøg ude på Hvidovre Hospital.
Status: Igangværende projekt.
Det første fund vil være velkendt for alle, der har arbejdet på et hospital. Opgaverne topper omkring kl. 10, når morgenstuegang går i gang, og ventetiderne vokser gennem dagen. Ikke noget opsigtsvækkende.
Det andet fund var mere interessant. Billeddiagnostiske afdelinger bidrog uforholdsmæssigt meget til ventetiderne. Dette var ikke overraskende, men mønstret inden for billeddiagnostik var til gengæld uventet.
Billedediagnostikkens skjulte mønster
"Om morgenen kører transporten i én retning. Kun patienter til billeddiagnostik," fortæller Laura. "Om eftermiddagen kører den begge veje. Det samme team løser to opgaver på en gang, så output stiger uden, at de yder mere. Det er arbejdets form, der ændrer sig – ikke teamet."
Denne observation vendte spørgsmålet på hovedet. Det gik ikke hurtigere om eftermiddagen, fordi teamet opførte sig anderledes. Det var morgenen, der var begrænset af selve arbejdsgangenes struktur.
Et tredje fund fuldendte billedet. Da Laura kiggede på, hvordan portørteamet håndterede opgaver i de mest belastede timer, lagde hun mærke til noget interessant: portører og supervisorer fordelte opgaverne manuelt, før morgentravlheden satte ind og fik arbejdet organiseret, før ventetiderne begyndte at vokse. De ventede ikke på, at systemet skulle opdage problemet men styrede det selv.
"De har allerede fundet ud af, hvordan de håndterer morgenpresset. Det interessante spørgsmål er nu, hvordan vi kan understøtte det, de allerede gør godt – frem for at forsøge at fortælle dem, hvordan de skal arbejde."
Tæt på data og tæt på folk
Laura besøgte Hvidovre Hospital flere gange i løbet af seks uger. Hvert besøg var både en gennemgang af analysen og en arbejdssession med portørledelsen.
Dataene fortalte hende, hvad der skete. Samtalerne fortalte hende hvorfor.
"Du kan stirre på et Power BI-dashboard i en uge og overse ting, som tager fem minutter at forstå, hvis du sætter dig ned med de mennesker, der rent faktisk udfører arbejdet. De ved præcis, hvornår deres pressede perioder er. De ved, hvilke gange der sænker dem, hvilke afdelinger der sender last-minute-bestillinger, hvilke transporter der har tendens til at løbe af sporet. Ingen af dele er i dataene – men når du har hørt det, læser du dataene anderledes."
Når Laura taler om forløbet, er det ikke analysen eller de konkrete fund, hun vender tilbage til. Det er netop kombinationen af data og tid ude på hospitalet med dem, der udfører arbejdet.
"Det er ikke en metode, jeg har lært nogen steder. Det var bare det, opgaven krævede. Hvidovre havde spørgsmål, der skulle besvares og at besvare dem ordentligt betød at arbejde med både data og mennesker."
Hvad giver denne slags arbejde?
Forløbet er stadig i gang, men allerede nu kan vi pege på en række resultater:
Et klarere billede af, hvordan Hvidovres portørteam faktisk arbejder: hvad der begrænser dem, hvor de er mest pressede, og hvordan systemet passer ind i deres hverdag.
Et udgangspunkt. Detaljerede ventetidsdata fra før forløbet er nu dokumenteret for de enkelte afdelinger, ugedage og tidspunkter på dagen. Alt, der ændrer sig herfra, kan måles mod dette udgangspunkt.
Direkte input til produktudvikling. Flere observationer fra portørteamet overvejes nu til fremtidig task management-funktionalitet. En indsigt et roadmap-workshop sjældent afslører.
Et stærkere forhold til kunden. Hvidovres portørteam har været en del af arbejdet fra starten. De venter ikke på at se, hvad vi leverer men er med til at forme det.
Og en arbejdsform, vi ønsker at gøre mere af.
På den måde handler det ikke kun om produkttilbud og serviceydelser. Det afspejler den måde, vi ser vores rolle som softwareleverandør i sundhedssektoren.
Sådan ser customer success ud i praksis
Software, der virker som det skal, er et minimumskrav, ikke målet. Værdien af et system som Columna Flow realiseres over år i den daglige drift, og det kræver vedvarende opmærksomhed fra dem, der implementerede det - ikke kun dem, der solgte det.
Sådan arbejder vi:
Vi betragter go-live som starten på værdirealisering, ikke slutningen.
Vi kombinerer systemdata med observationer ude hos kunden.
Vi etablerer et udgangspunkt, inden vi ændrer noget.
Vi bringer indsigter fra hverdagen tilbage i produktudviklingen.
Vi samarbejder med driftsteams, ikke kun IT-afdelinger.
For Hvidovre Hospital har det betydet, at en projektleder har taget sig tid til at fordybe sig i deres konkrete data og samtidig være til stede ude på hospitalsgangene. Laura har kombineret det systemet viser med portørteamets erfaring. Det har gjort et års registreringer til indsigt, man rent faktisk kan handle på.
Sådan mener vi, god customer success i sundheds-IT bør se ud.
Efterhånden som arbejdet fortsætter, vil der være mere at dele.
Leder du efter et lignende samarbejde?
Hvidovre Hospital er ét eksempel på, hvordan vi arbejder med kunder, efter systemet er implementeret. Er du i tvivl om, hvad man reelt kan forvente af en leverandør på lang sigt? Eller er du en eksisterende kunde, der er nysgerrig på, hvad vi kunne finde i dine data? Vi taler gerne med dig.
Kontakt Jacob Gade, Columna Flow Sales Director.
Email: jacob.gade@systematic.com