De fleste softwareleverandører stopper med at følge op, når systemet er sat i drift
Den klassiske model i sundheds-IT er tung i starten og let bagefter. En lang implementering, så en supportaftale. Kunden får et system; leverandøren rykker videre.
Det mener vi ikke er nok. De interessante spørgsmål opstår først, når et system har været i reel brug i et stykke tid, og på det tidspunkt er de folk, der implementerede det, som regel for længst videre.
Dette er en historie om, hvad der sker, når de ikke er det.
Hvem står bag tilgangen
Spørgsmålet der startede det hele
Hvidovre Hospital i Region Hovedstaden har brugt Columna Flow Task Management i et stykke tid. Tidligere på året dukkede et spørgsmål op, som krævede en dybere forståelse af hospitalets arbejdsgange end et enkelt møde kunne give.
"Det var ikke noget, jeg kunne svare på med en demo eller en powerpoint-præsentation," siger projektleder Laura Aagaard Nielsen. "Jeg var nødt til at forstå, hvordan deres portørteam arbejder. Hvad der kendetegner deres måde at arbejde på. Hvad der spænder ben for dem."
Hvidovre deler allerede denne type driftsdata med os. Laura fik grønt lys til at kigge nærmere og dykke ned i dataen, og dér begyndte arbejdet for alvor.
At sætte sig ind i dataene
Laura, der med egne ord "ved et tilfælde blev en Power BI-troldmand" undervejs, byggede analysen selv. En kollega i Support hjalp med dataudtrækket. Fortolkningen lavede hun fra bunden.
Forløbet i korte træk:
Kunden: Hvidovre Hospital, Region Hovedstaden.
Produktet: Columna Flow Task Management.
Data analyseret: Et års patienttransportregistreringer
Metode: Dataanalyse og gentagne besøg ude på Hvidovre Hospital.
Status: Igangværende projekt.
Det første fund var velkendt for alle, der har arbejdet på et hospital. Opgaverne topper omkring kl. 10, når morgenstuegang går i gang, og ventetiderne vokser gennem dagen. Ikke noget opsigtsvækkende.
Det andet fund var mere interessant. Billeddiagnostiske afdelinger bidrog uforholdsmæssigt meget til ventetiderne. Dette var ikke overraskende, men mønstret inden for billeddiagnostik var til gengæld uventet.
Hvad dataene viste om billedediagnostik
"Om morgenen kører transporten i én retning. Kun patienter til billeddiagnostik," fortæller Laura. "Om eftermiddagen kører den begge veje. Det samme team løser to opgaver på en gang, så output stiger uden, at de yder mere. Det er arbejdets form, der ændrer sig – ikke teamet."
Denne observation vendte spørgsmålet på hovedet. Eftermiddagen var ikke hurtigere, fordi teamet opførte sig anderledes. Det var morgenen, der var begrænset af selve arbejdsgangenes struktur.
Et tredje fund fuldendte billedet. Da Laura kiggede på, hvordan portørteamet håndterede opgaver i de mest belastede timer, lagde hun mærke til noget interessant: portører og supervisorer fordelte opgaverne manuelt inden morgenstigningen og fik arbejdet placeret, før ventetiderne begyndte at vokse. De ventede ikke på, at systemet skulle opdage problemet. De styrede selv spidsbelastningen.
"De har allerede fundet ud af, hvordan de håndterer morgenpresset. Det interessante spørgsmål er nu, hvordan vi kan understøtte det, de allerede gør godt – frem for at forsøge at fortælle dem, hvordan de skal arbejde."
Tæt på data og tæt på folk
Laura besøgte Hvidovre flere gange i løbet af seks uger. Hvert besøg var både en gennemgang af analysen og en arbejdssession med portørledelsen.
Dataene fortalte hende, hvad der skete. Samtalerne fortalte hende hvorfor.
"Du kan stirre på et Power BI-dashboard i en uge og overse ting, som tager fem minutter at forstå, hvis du sætter dig ned med de mennesker, der rent faktisk udfører arbejdet. De ved præcis, hvornår deres pressede perioder er. De ved, hvilke gange der sænker dem, hvilke afdelinger der sender last-minute-bestillinger, hvilke transporter der har tendens til at løbe af sporet. Ingen af dele er i dataene – men når du har hørt det, læser du dataene anderledes."
Kombinationen af data og tid ude på hospitalet med dem, der udfører arbejdet er det, hun bliver ved med at vende tilbage til. Ikke analysen i sig selv. Ikke fundene. Men netop kombinationen.
"Det er ikke en metode, jeg har lært nogen steder. Det var bare det, opgaven krævede. Hvidovre havde spørgsmål, der skulle besvares og at besvare dem ordentligt betød at arbejde med både data og mennesker."
Hvad denne slags arbejde giver
Forløbet har indtil videre givet disse resultater, og arbejdet fortsætter.
Et klarere billede af, hvordan Hvidovres portørteam faktisk arbejder – hvad der begrænser dem, hvor presset sidder, og hvordan systemet passer ind i deres hverdag.
Et udgangspunkt. Detaljerede ventetidsdata fra før forløbet er nu dokumenteret for de enkelte afdelinger, ugedage og tidspunkter på dagen. Alt, der ændrer sig herfra, kan måles mod dette udgangspunkt.
Direkte input til produktudvikling. Flere observationer fra portørteamet overvejes nu til fremtidig task management-funktionalitet. En indsigt et roadmap-workshop sjældent afslører.
Et stærkere forhold til kunden. Hvidovres portørteam har været en del af analysen fra starten. De venter ikke på at se, hvad vi leverer – de er med til at forme det.
Og en arbejdsform, vi ønsker at gøre mere af.
Dette er ikke en serviceydelse. Det er ikke et produkttilbud. Det er den måde, vi tænker på det at være softwareleverandør i sundhedssektoren
Sådan ser customer success faktisk ud
Software, der virker som det skal, er et minimumskrav, ikke målet. Værdien af et system som Columna Flow realiseres over år i den daglige drift, og det kræver vedvarende opmærksomhed fra dem, der implementerede det - ikke kun dem, der solgte det.
Sådan griber vi customer success an:
Vi betragter go-live som starten på værdirealisering, ikke slutningen.
Vi kombinerer systemdata med observation på stedet.
Vi etablerer et målingsgrundlag, inden vi ændrer noget.
Vi bringer indsigter fra den virkelige verden tilbage i produktudviklingen.
Vi samarbejder med driftsteams, ikke kun IT-afdelinger.
For Hvidovre Hospital har det i praksis betydet, at en projektleder har brugt tid i deres data og ude på hospitalet. Hun har kombineret det, systemet viser, med det, portørteamet ved. Og taget ét års registreringer og gjort dem til indsigt, man rent faktisk kan handle på.
Det mener vi ikke er usædvanligt. Sådan bør god customer success i sundheds-IT se ud.
Efterhånden som arbejdet fortsætter, vil der være mere at dele.
Er det sådan et samarbejde, du leder efter?
Hvidovre Hospital er ét eksempel på, hvordan vi arbejder med kunder, efter systemet er implementeret. Overvejer du, hvad du kan forvente af en leverandør på lang sigt? Eller er du en eksisterende kunde, der er nysgerrig på, hvad vi kunne finde i dine data? Vi taler gerne med dig.
Kontakt Jacob Gade, Columna Flow Sales Director.
Email: jacob.gade@systematic.com